Sous le terme « recours » sont compris :
-Les réclamations : expression d’une insatisfaction, autre qu’un appel, émise par une personne ou une organisation auprès d’un organisme d’inspection, à laquelle une réponse est attendue. Il s’agit d’un mécontentement lié aux services fournis sans relations avec le résultat de l’inspection.
– Les Appels : demande d’un client pour que l’organisme reconsidère le résultat de l’inspection (contenu du rapport, conclusions…).
– Les insatisfactions : Une insatisfaction est l’expression d’un mécontentement qui est, ni une réclamation, ni un appel (erreur rédactionnelle, oubli …)
Processus de traitement des recours clients
Lorsqu’un recours client se produit, le Responsable Qualité ou tout autre collaborateur recueillant la réclamation crée un dossier. Le Responsable technique et/ou le Responsable qualité mène les investigations nécessaires pour en comprendre les causes et trouver les solutions pour y remédier. La décision à signifier au plaignant sera examinée et approuvée par une personne n’ayant pas été impliquée dans l’activité d’inspection à l’origine du recours. Afin de respecter l’impartialité, l’Organisme fait appel à une personne externe pour ce traitement. Le Responsable Qualité documente les résultats et apporte une réponse généralement écrite au client. Il conserve les éléments du dossier pour préparer la synthèse de fin d’année.
Le client est informé, dans le contrat de prestation de l’existence d’une procédure de recours à l’amiable.
Les recours peuvent être de 2 types.
- Recours verbal :
- Une fiche de réclamation est remplie par le collaborateur qui reçoit la réclamation, avec toutes les informations nécessaires à son traitement.
- Recours écrit :
- La réclamation écrite est formulée par mail, par fax ou par courrier.
- Un accusé de réception de la réclamation est envoyé au client par mail, par courrier postal.
- Une fiche de réclamation est remplie avec toutes les informations nécessaires à son traitement.
- Un client peut signifier son mécontentement en utilisant les fiches de réclamation mises à sa disposition sur demande.
Le traitement d’une insatisfaction se fait par simple réponse et modification éventuelle par la personne concernée.
Traitement des recours administratifs et légaux
Lorsqu’un recours est formé par une autorité administrative ou légale contre les résultats de nos prestations, le Responsable Qualité et/ou le Responsable Technique prend en compte le recours, informe la direction, ouvre un dossier, mène et documente les investigations permettant de clarifier les circonstances de la prestation en cause. Puis le Dirigeant rédige une réponse qui est envoyée à l’émetteur. Cf. Logigramme traitement des recours « LOG1 ».
Action en justice
Dès connaissance ou réception d’une action en justice une fiche de réclamation est remplie par la personne qui la réceptionne, la Direction est informée et le dossier est envoyé à la compagnie d’assurance ou à l’avocat de l’entreprise avec toutes les informations nécessaires à son traitement.
